Quando se compra um eletrodoméstico, o design, a eficiência e o preço pesam na decisão. Mas há uma pergunta que surge cada vez mais cedo: o que acontece se o equipamento avariar? Quanto tempo demora a reparação? E será que vale a pena reparar ou é melhor substituir?
A Beko Europe, grupo europeu de eletrodomésticos que reúne marcas como Beko, Whirlpool, Hotpoint e Indesit, está a apostar forte nesta fase pós-compra. A ideia é simples: prolongar a vida dos equipamentos e garantir que, quando algo corre mal, a solução chega depressa e bem. Para isso, a empresa conta com uma rede de mais de 7 000 pontos de assistência e 27 000 técnicos espalhados por 58 países, Portugal incluído. O reforço passa por técnicos mais bem preparados, ferramentas de inteligência artificial e uma gestão de peças mais eficiente.
“Um serviço de apoio ao cliente de elevada qualidade começa com um produto fiável. A nossa ambição não é realizar mais reparações. É ajudar os clientes a obter o melhor desempenho dos seus eletrodomésticos e, sempre que seja necessário apoio, garantir que têm a solução certa com a máxima qualidade de serviço”, explica Cem Basaral, Country Manager da Beko Europe em Portugal.
A qualidade começa, aliás, antes de o equipamento chegar a casa. Todas as sedes e unidades de produção do grupo têm certificação ISO 9001, verificada por auditorias independentes, e o feedback dos clientes e os dados recolhidos nas reparações são analisados de forma contínua para identificar melhorias.
Apoio antes de a avaria acontecer
Nem todos os problemas exigem a visita de um técnico. Nos sites das marcas, os consumidores encontram informação sobre produtos, conselhos de manutenção e orientação para resolver situações simples, além de poderem criar e acompanhar pedidos de assistência. A aplicação HomeWhiz, por sua vez, reúne os eletrodomésticos conectados compatíveis e disponibiliza funcionalidades de autosserviço.
Quando é mesmo necessária uma visita, o apoio ao cliente recolhe informação antes de agendar. Assim, o técnico chega a casa já a conhecer o problema e mais bem preparado para o resolver.
Técnicos com formação e ferramentas de IA
Os técnicos são, nas palavras de Cem Basaral, “o rosto humano da Beko Europe em casa do cliente”. Por isso, o grupo investe na sua preparação: em 2025, realizou 2 204 sessões de formação técnica em 48 países, num total de 112 620 horas, cobrindo conhecimento de produtos, diagnóstico, reparação, segurança e apoio ao consumidor.
A isso junta-se o Technician Coach, uma ferramenta apoiada por inteligência artificial que ajuda os técnicos a encontrar rapidamente a informação de que precisam e gera cerca de 800 recomendações de reparação por dia nas operações globais da marca. Não substitui a experiência de quem está no terreno, mas reduz o tempo de pesquisa e torna a reparação mais rápida e consistente.
Reparar em vez de substituir
Em alguns casos, os técnicos conseguem atualizar o software das placas eletrónicas no local, o que permite pôr o equipamento a funcionar sem trocar peças que continuam em bom estado. Quando é preciso substituir um componente, a Beko Europe gere um portefólio com mais de 450 000 referências de peças. Com previsões apoiadas por inteligência artificial, a disponibilidade de peças melhorou 5% em 2025 — e menos tempo à espera de uma peça significa um eletrodoméstico reparado mais depressa. Tudo isto é suportado por 50 centros de atendimento e cerca de 2 000 agentes de apoio ao cliente, que garantem assistência contínua com suporte humano.
Reconhecimento em Portugal e novidades a caminho
Em Portugal, o trabalho da equipa de assistência foi recentemente distinguido nos prémios Worten Resolve, na categoria Best in Class em Reparações em Garantia de Fabricante, no Encontro Anual Nacional de Parceiros e Marcas da Worten, em 2026.
O mercado nacional vai continuar a receber investimento. Em 2027, o grupo começa a integrar assistentes virtuais e inteligência artificial no apoio ao cliente em Portugal, incluindo o Technician Coach. Está também a preparar a chegada do Service Button e da manutenção preditiva, que ajuda a antecipar possíveis avarias antes de afetarem o funcionamento do equipamento. O Service Button, integrado na aplicação HomeWhiz, já existe em países selecionados e dá acesso ao apoio ao consumidor com um único toque.
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