O setor das telecomunicações em Portugal registou, em 2025, um aumento histórico das reclamações, que ultrapassaram as 14 mil ocorrências – mais 37% do que no ano anterior. Os dados constam do Barómetro do Estado das Telecomunicações em Portugal, que aponta para uma crescente exigência dos consumidores e para uma quebra significativa da confiança nas operadoras.
No ranking das marcas mais reclamadas, a Digi Portugal destaca-se no segmento low-cost, concentrando 74,94% das queixas – um reflexo do crescimento acelerado que terá superado a capacidade operacional da empresa. No segmento premium, MEO, NOS e Vodafone somam 94% das reclamações, com a MEO a liderar (38,30%), seguida pela NOS (32,98%) e pela Vodafone (23,17%). As principais causas de insatisfação são o atendimento ao cliente (38,19%), as cobranças (22,10%) e as falhas de serviço (17,01%). No móvel, a privacidade e a segurança dos dados assumem especial relevo, representando 45,34% das queixas, o que evidencia uma mudança estrutural na perceção do telemóvel como um ativo de risco digital.
Digi lidera queixas no low-cost
O segmento low-cost registou uma explosão de reclamações de 271,65%, impulsionado sobretudo pela Digi. Em contraste, marcas como WOO, UZO e Amigo mostram que é possível aliar preços competitivos a elevados níveis de satisfação – a WOO surge como referência do setor, com um índice de satisfação de 92,5%. Geograficamente, Lisboa e Porto concentram quase metade das reclamações, revelando maior exigência nos principais centros urbanos.
O estudo conclui que a reputação e a confiança são hoje determinantes para a competitividade, podendo representar até 63% do valor de mercado das empresas. Com 60% dos consumidores a manter uma perceção negativa mesmo após a resolução das queixas, o setor enfrenta o desafio de melhorar a experiência do cliente e reforçar a transparência. O relatório aponta ainda que 2026 será o ano da transformação para a “Era Techco”, em que as operadoras evoluem de “Telcos” para “Techcos”, centrando-se em serviços digitais, cibersegurança e gestão de ecossistemas tecnológicos. As prioridades estratégicas passam pelo reforço da confiança e transparência, investimento em cibersegurança e proteção de dados, humanização do atendimento com recurso à inteligência artificial e utilização das reclamações como ferramenta de melhoria contínua.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, afirma: “O Barómetro 2025 deixa uma mensagem clara: a competitividade no setor das telecomunicações deixou de depender apenas do preço e da tecnologia. A confiança tornou-se o principal ativo estratégico. As operadoras que conseguirem responder às expectativas dos consumidores, garantindo transparência, segurança e excelência no serviço, serão as que liderarão o mercado na nova economia digital.”
O Barómetro do Estado das Telecomunicações em Portugal é uma análise anual desenvolvida pela Consumers Trust Labs, hub de inteligência de dados da Consumers Trust, com base na avaliação quantitativa e qualitativa de 14.058 reclamações registadas no Portal da Queixa entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2025.
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