O pós-venda é um novo foco de desagrado segundo o Barómetro do Consumo em Portugal, baseado em mais de 100 mil casos registados no Portal da Queixa.
De acordo com a empresa Consumers Trust, que gere o Portal da Queixa, “40,3% das reclamações encerradas terminaram sem resolução, contra 37,5% no ano passado.”
Por outras palavras, “são 4 em cada 10 consumidores que investem tempo a reclamar e ficam sem solução”, com um “tempo médio de resposta que também piorou, de 29 para 31 dias.” Assim, “a intenção de voltar a comprar caiu para 36,5% e a nota média dada às marcas mantém-se negativa: 3,69 em 10”
Outra dado dá conta que, “apesar do volume ter crescido apenas 1,6%, o número de marcas alvo de queixa disparou 20,8%, de 5.092 para 6.152.”
Setores com mais queixas
De acordo com o Barómetro do Consumo, o setor de Correio, Transporte e Logística lidera as reclamações com 9.840 registos (+17%), sendo que as “transportadoras tradicionais têm taxas de resolução entre 94% e 99%, enquanto operadores de última milha, subcontratados para o e-commerce, ficam abaixo dos 31%.” É de salientar que o “consumidor escolhe a loja, mas não escolhe quem entrega.”
Outro problema registado tem a ver com fraudes: foram “detetadas 93 lojas online sinalizadas por burla (+45,3%): as queixas contra elas mais do que duplicaram para 2.977 (+102,8%) e já representam 2,8% do total.” Acresce que 86 destas 93 lojas não responderam a uma única reclamação.
Por fim, o estudo realça que a “Energia foi o setor que mais cresceu (+60,8% para 4.529 queixas), puxado pelo mercado livre que duplicou reclamações (2.619) por erros de faturação e cobrança.” Outros setores com crescimento no número de reclamações acima de 25% foram os Automóveis (+50,7%), Mobiliário e Eletrodomésticos (+47,2%), Desporto e Ginásios (+42,1%).
