O setor do correio expresso e da logística de última milha (last mile) atravessa uma crise operacional sem precedentes em Portugal. As reclamações dos consumidores mais que duplicaram em 2025 e a tendência acentuou-se no primeiro trimestre de 2026, com um crescimento homólogo superior a 100%, segundo o barómetro da Consumers Trust Labs, divulgado com base em dados do Portal da Queixa.
Em 2025, foram registadas 3.678 reclamações, o que representa um aumento de 102,87% face ao ano anterior. Nos primeiros três meses de 2026, o agravamento é ainda mais expressivo: as queixas cresceram 107,69% em comparação com o mesmo período de 2025. O mês de dezembro foi particularmente crítico, concentrando 45,89% do total anual de reclamações e um aumento homólogo de 458,94%, revelando a incapacidade das redes logísticas para responder à pressão da época alta.
As falhas na entrega são o principal motivo de insatisfação, representando 77% das queixas, com especial destaque para atrasos e falta de informação clara sobre o estado das encomendas. Entre as empresas mais contestadas, a Ecoscooting Delivery lidera o volume de reclamações em 2026 (47,8%), seguida pela Paack (41,4%), o que evidencia dificuldades na gestão do crescimento e na execução operacional, particularmente em modelos assentes na subcontratação. Em sentido oposto, a ViaDireta destaca-se como referência positiva, com uma taxa de resolução de 99,5% e elevados níveis de satisfação, provando que a eficiência, a integração de sistemas e uma comunicação clara são fatores decisivos para a confiança dos consumidores.
Mais de 60% das reclamações são apresentadas por consumidores entre os 25 e os 44 anos, com predominância do género feminino (57,04%). Lisboa, Porto e Setúbal concentram 57,5% das ocorrências.
O estudo conclui que o crescimento exponencial do comércio eletrónico não foi acompanhado por uma maturação equivalente das redes de distribuição física, gerando uma rutura de confiança que exige uma transformação urgente do setor. Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, “a entrega deixa de ser apenas uma operação logística para se afirmar como um compromisso ético, tecnológico e reputacional”. O futuro passará por modelos mais resilientes, tecnologicamente avançados e centrados no consumidor, afastando-se do foco exclusivo no baixo custo.
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