O Barómetro do Estado do Turismo em Portugal – 2025 revela que as plataformas digitais sejam alvo da maioria da 6 mil reclamações registadas o ano passado.
O estudo foi levado a cabo pela Consumers Trust Labs, o hub de inteligência de dados da Consumers Trust, que analisou 5.934 reclamações reais registadas no Portal da Queixa, entre 1 de Janeiro e 31 de Dezembro de 2025. Aí, o maior descontentamento refere-se às plataformas digitais.
Apesar de o setor do Turismo ter registado, em 2025, um desempenho económico histórico – com receitas a atingirem 29,1 mil milhões de euros (+5%) -, o relatório desenvolvido pela Consumers Trust Labs, mostra que o número de reclamações no segmento ‘Hotéis, Viagens e Turismo’ subiu para 5.934 ocorrências (+3,36%) face a 2024, enquanto a satisfação média caiu 17,11%, para 3,59 pontos (em 10), evidenciando uma deterioração significativa da confiança dos consumidores.
O estudo salienta que a divergência evidencia um modelo de crescimento desequilibrado, onde a expansão da procura não foi acompanhada por investimento proporcional na experiência do cliente, no apoio pós-venda e na transparência operacional.
Insatisfação com plataformas digitais
Os dados mostram uma forte concentração da insatisfação nos intermediários digitais, caso dos sites de reservas de viagens com 46,73% das reclamações, companhias aéreas com 20,48% e plataformas de alojamento com 12,59%.
Entre as marcas com mais reclamações destacam-se a eDreams, com 57% das reclamações no segmento de viagens e o Booking com 41,5% no segmento de alojamento. A nível de companhias aéreas, TAP Air Portugal, Ryanair e Airbnb também figuram entre os principais alvos de insatisfação.
O barómetro assinala ainda que mais de metade das reclamações (50,13%) está relacionada com questões financeiras, nomeadamente dificuldades em reembolsos e falta de transparência nos custos. Seguem-se falhas no atendimento ao cliente (18,29%) e preocupações com segurança e fraude (12,70%).
O relatório conclui que o setor turístico português entrou na ‘Nova Era da Reputação’, onde a confiança digital se assume como o principal ativo competitivo. Segundo Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “o setor está a atingir um ponto de inflexão crítico. A reputação digital deixou de ser uma função de comunicação e passou a ser um fator determinante de competitividade e solvência.”
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